¿Recuerdas a Anton Ego, el nombre apropiado del villano crítico de restaurantes en la película animada Ratatouille? Podría decirse que su crítica mordaz del restaurante del chef Gusteau contribuyó a la muerte del chef. Solo la deliciosa comida que preparó Remy, él era la rata, salvó el día para el famoso restaurante parisino. Ego representó a una cohorte de críticos gastronómicos que dominaron la industria de los restaurantes durante siglos. Pero, ¿dónde están esos críticos gastronómicos en estos días? Claro, hay algunos más alrededor. Pero la mayoría son colaboraciones de sitios de reseñas como Yelp.

Yelp se ha convertido en el lugar donde las personas obtienen sus reseñas de alimentos. Y no solo comida. También son minoristas y de servicios. Según los informes, el sitio ha registrado 184 millones de revisiones en todo el mundo y 178 millones de visitantes únicos cada mes. Alrededor del 45% de las personas revisan una reseña de Yelp antes de visitar un negocio. Esa es una gran fortaleza.

Pero un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Y la atención de los medios. Yelp se ha vuelto tan poderoso que las batallas entre los dueños de negocios y sus desafortunados clientes se están volviendo legendarias y, a menudo, se vuelven virales. Me gustan estas peleas. Y yo siempre apoyo al dueño del negocio.

Apoyo al propietario de la guardería en Fresno, California, quien presentó una demanda por difamación contra los clientes que dejaron críticas negativas. Aplaudo al dueño de un restaurante de sushi en Colorado que regularmente responde a los clientes descontentos. Y el veterinario, propietario de un campo de tiro y servicio de reparación de electrodomésticos que superó la peor de sus malas críticas. Me alegro por la empresa constructora de Canadá que ganó una demanda por difamación de 90.000 dólares contra un hombre que publicó críticas negativas de su empresa. Bien por todos ellos.

Durante la pandemia, Yelp experimentó un aumento del 161 % en las reseñas negativas de los usuarios de restaurantes y la plataforma eliminó más de 15 000 reseñas negativas de usuarios relacionadas con las restricciones de Covid. ¿Qué tipo de persona deja una mala reseña de una empresa en apuros en lo que puede haber sido uno de los peores desastres económicos de la historia reciente? ¿Y quién se queja cuando el propietario de un negocio se esfuerza por hacer que sus instalaciones sean seguras para sus empleados y clientes? Idiotas, ese es quién. Muchos idiotas en Yelp.

La mayoría de los expertos les dicen a las pequeñas empresas que sean amables con estos idiotas. Uno de ellos, por ejemplo un asesor de restaurante, te dice que digas “gracias”, trague tu ego y tus ganas de evitar conflictos. “Los demás lectores verán que eres receptivo y te preocupas por tus clientes”, escribe.

El consejo del asesor de la industria es el consenso general entre la mayoría de los expertos. Sé amable, dicen. Ser profesional. Responda cortésmente. Asume la responsabilidad. Reconozca la queja y muestre al público que está al tanto del problema y que lo abordará. Pero, ¿es realmente un buen consejo? No eso no es. Mi consejo: defiéndete y lucha.

Lucha porque el público ya sabe la verdad. Un crítico engreído como Anton Ego ahora es solo una voz insignificante entre miles. Y si puede recopilar miles, o incluso cientos, de reseñas de Yelp y el 98% de ellas son positivas, entonces está bien. No se puede complacer a todo el mundo. También sabemos que hay muchos perdedores con sus propios problemas personales que no tienen mejor manera de pasar el tiempo que criticando anónimamente a una empresa de alimentos porque el refresco que les dieron no tenía suficiente hielo. Sabemos que incluso Yelp, como las reseñas de Google y Amazon, se pueden manipular y, en el mejor de los casos, algunas reseñas son cuestionables.

Sabemos que algunas personas dejan críticas negativas para chantajear a los dueños de negocios, y algunos estados, como Arizona, están tomando medidas legislativas para poner fin a esa práctica. También sabemos que por cada cliente que se toma el tiempo de dejar una reseña en Yelp, ya sea positiva o negativa, hay decenas de miles que tienen mejores cosas que hacer con sus vidas que elogiar (o menospreciar) al dueño de una propiedad pequeña. negocio tratando de ganarse la vida. Cuéntame como uno de ellos.

Así que no te disculpes. No te quejes. No asuma la responsabilidad por comentarios inexactos e injustificados. Si has hecho algo mal, admítelo y arregla lo que puedas. De lo contrario, mantente firme. Ser profesional por supuesto. Pero lucha y defiende tu negocio. La audiencia necesita ver que no aceptas una mala crítica como si fuera un hecho. Para mí, eso es peor que disculparse.

Estás orgulloso de tu empresa. Usted depende de su negocio para su sustento. Tienes miles de clientes satisfechos. Dígale al cliente que ambos estarán mejor si se va a otro lado. Prefiere atender a personas amables que aprecian los productos y servicios por los que trabaja duro. Y luego sigue adelante. Porque sabes que ese tipo quiere entrar en una guerra en línea. No tiene vida. Tú haces.

Me encanta cuando los dueños se defienden. Se nota que se preocupan por ellos. Así que deja de disculparte cuando recibas una mala crítica de Yelp de los Anton Egos del mundo. Muestre a la audiencia que usted también se preocupa.

By admin

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *