En una demostración que fue controvertida en ese momento, el CEO de Google, Sundar Pichai, demostró en 2018 que Google Assistant hace una cita en el salón en nombre de un cliente e intenta hacer una reserva en un restaurante en nombre de otro.

Los críticos encontraron la demostración aterradora porque parecía tan real: las reservas del salón y el restaurante pensaron que estaban hablando con personas, que usaron sonidos de relleno como “um” para sonar más naturales.

Michelle Moore, Directora de Digital, Wells Fargo

“No estoy necesariamente tratando de descubrir cómo interponerme en el camino de los demás, sino cómo podemos ayudar a nuestros propios clientes”, dijo Michelle Moore, directora de tecnología digital de Wells Fargo, a la izquierda. “Tenemos 60 millones. Y ahí es donde está mi enfoque”. Su equipo trabaja con un grupo de ingenieros de Google dirigido por Yolande Piazza, vicepresidenta de servicios financieros.

Wells Fargo ahora está aprovechando esta tecnología, no la parte espeluznante, sino la capacidad de comprender las interacciones humanas, para impulsar a su asistente virtual, Fargo. El lunes, el banco anunció una asociación con Google para brindar a los consumidores la experiencia familiar del Asistente de Google en Fargo a través de Dialogflow de Google Cloud. El banco ha probado Fargo con unos 100 empleados y espera lanzarlo a los clientes en el segundo trimestre de 2023.

“Google nos ayuda con el procesamiento del lenguaje, en términos de comprender cuál es la demanda y tratar de traducirla y devolvérsela a los clientes de una manera simple, rápida y fácil”, dijo Michelle Moore, vicepresidenta ejecutiva y directora de tecnología digital de Wells. Fargo, dijo en una entrevista. Este es su segundo gran chatbot bancario: Moore fue directora de digital en Bank of America de 2014 a 2018, supervisando el desarrollo de su asistente virtual, Erica.

Al apoyarse en Google para su asistente virtual, Wells Fargo es parte de una tendencia creciente entre los bancos para aprovechar la tecnología desarrollada por Big Tech para las interacciones con los clientes.

“Démosle crédito a lo que yo llamo hiperescaladores”, dijo Dan Miller, analista principal y fundador de Opus Research. Se refirió a la tecnología de asistente virtual de las principales empresas tecnológicas como Google Assistant, Lex de Amazon Web Services para la comprensión del lenguaje natural y Polly para la respuesta del habla, Watson de IBM y Whisper and Nuance de Microsoft.

Bank of America utilizó Watson de IBM en los primeros días de la construcción de Erica. Washington Federal utiliza Lex para el reconocimiento de voz y la comprensión del lenguaje natural y Polly para la conversión de texto a voz, dijo Miller.

“Siempre ha habido un papel para las grandes empresas que han invertido miles de millones en comprender el lenguaje natural y combinarlo con reconocimiento de voz y análisis de texto para responder rápidamente a la simple lista de tareas relacionadas con la banca interactiva, ya sea en línea o banca móvil”. él dijo.

Esta fue de hecho la premisa para Fargo. El equipo de Moore comenzó analizando por qué llamaban los clientes, qué buscaban en la web y qué comentaban en las tiendas de aplicaciones, dijo. Esas preguntas frecuentes, como cuál es mi saldo y mi salario, son las preguntas que Fargo puede manejar hoy.

En el futuro, las nuevas ofertas del banco, como el acceso temprano a los cheques de pago, se incorporarán a Fargo, dijo Moore.

“Así que se siente como un ecosistema cohesivo”, dijo. “Y si Fargo no responde a su pregunta o aún necesita ayuda, lo ayudaremos a conectarse sin problemas con un agente” sin repetir el proceso de autenticación.

El objetivo es facilitar la vida de los clientes, dijo Moore. Se espera que Fargo ahorre a los clientes una llamada telefónica o un viaje a la sucursal para interacciones de servicio.

“Queremos que vaya a la sucursal y comience a llamar a los centros de atención telefónica para otras cosas además del mantenimiento, para obtener asesoramiento o planificación y cosas por el estilo”, dijo Moore. Pero no para preguntas de servicios básicos como: ¿Cuáles son todas mis transacciones? ¿O cómo cambio mi PIN?

Fargo también está capacitado para ayudar a los clientes a comprender sus hábitos de gasto y los cambios en su puntaje FICO, dijo.

“A medida que avancemos, habrá muchas más percepciones personales, utilizando las capacidades de Google en el procesamiento del lenguaje y la conexión a través de los canales”, dijo Moore. “Hay mucho que aprovechar. Es cuestión de por dónde empezamos”.

Por qué Wells eligió Google

Cuando se le preguntó si Wells Fargo probó diferentes sistemas de procesamiento de lenguaje natural antes de elegir el Asistente de Google, Moore dijo: “Estamos en un mundo en el que debemos dejar que los expertos hagan lo que mejor saben hacer y construir la asociación en todo el ecosistema”. aprovechar las oportunidades. Somos muy fuertes con nuestros clientes, lo que quieren, lo que necesitan. Google es muy fuerte en el procesamiento del lenguaje natural, [artificial intelligence], seguridad y protección y datos. Así que la colaboración para mí fue lo correcto para nuestros clientes”.

Para los clientes de Wells Fargo que inician sesión en la aplicación del banco, Fargo no se sentirá como el Asistente de Google, dijo Moore.

“Es una experiencia completamente personalizada para nuestros clientes”, dijo. “Cómo se administra y construye en la parte posterior no es de interés para los clientes. Solo quiero saber, le hice una pregunta. ¿Lo hizo bien? ¿Me brindó los conocimientos correctos? Queremos asegurarnos de responder esos bien. Y la mejor manera de hacerlo fue nuestra asociación con Google “.

Google desarrolló la IA y creó los modelos de aprendizaje, dijo en una entrevista Yolande Piazza, vicepresidenta de servicios financieros de Google Cloud.

“Pero es el equipo de Wells Fargo el que posee esos modelos, el que posee el viaje del cliente, el que madurará sus interacciones en el camino”, dijo. “Nuestra tecnología y plataforma les permiten hacer eso, y crea ese aprendizaje automático por el cual Wells puede tomar medidas”.

Fargo está alojado en Google Cloud, al igual que otras aplicaciones de Wells Fargo.

La elección de Google aquí también refleja otra tendencia más amplia, señaló Miller. Es decir, la forma en que las personas escriben una consulta en el motor de búsqueda de Google y la forma en que los clientes del banco hacen una pregunta a un asistente virtual es cada vez más la misma. En cualquier caso, las búsquedas comienzan a parecerse a oraciones completas. Entonces, la forma en que las personas interactúan con diferentes aplicaciones y sitios web se está volviendo más consistente.

Según Miller, el desafío para los bancos en esto es que las relaciones financieras suelen ser complejas. Entonces, si un consumidor solicita su tarjeta de crédito, esa persona puede tener varias tarjetas de crédito. Los bots de servicios financieros deben estar capacitados para preguntar qué cuenta o tarjeta solicita el cliente. Para ejecutar realmente las solicitudes, los flujos de trabajo a veces deben ejecutarse en otras aplicaciones, como los sistemas de transacciones con tarjeta.

“Simplemente hay preguntas, procesos y flujos de trabajo complejos que tienen que ocurrir detrás de escena para brindar respuestas consistentes a las entradas similares a las de Google”, dijo Miller.

Ponerse al día con la competencia

En términos de asistentes virtuales, Wells Fargo está varios años por detrás de Bank of America, que ha estado en vivo con Erica desde 2018.

Moore no parece preocupado por quedarse atrás.

“No estoy necesariamente tratando de descubrir cómo interponerme en el camino de los demás, pero estoy tratando de descubrir cómo podemos realmente ayudar a nuestros propios clientes”, dijo. “Tenemos 60 millones. Y ahí es donde está mi enfoque. Tenemos tantos datos aquí en Wells Fargo. Tenemos tanto que personalizar para ayudarlos. Escuchamos a nuestros clientes. Quieren velocidad, quieren precisión, quieren ayuda , quieren que esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Quieren que sea personalizado. Ese es el enfoque”.

Miller estuvo de acuerdo en que Wells Fargo no está muy por detrás de otros bancos importantes.

“Nadie está por delante o por detrás de los grandes bancos”, dijo Miller. “Todos han evaluado sus opciones para agregar habilidades de lenguaje natural y asistentes inteligentes a su combinación de servicio al cliente”.

Problemas personales

En el panorama general, hay preocupaciones de privacidad y seguridad al permitir que un bot entregue información del cliente.

“Es una demanda colectiva en proceso”, dijo Miller. Por ejemplo, la legislación de Illinois que ahora se está duplicando en todos los estados del país, llamada Ley de privacidad de información biométrica, obstaculizará la forma en que los bancos y otros utilizan el reconocimiento de voz en la autenticación.

“En todo el mundo, los defensores de la privacidad dicen con razón, oye, esto debería ser producto de algún tipo de consentimiento”, dijo Miller. “La privacidad debe integrarse en las soluciones”.

Google ha sido acusado de grabar y distribuir ilegalmente conversaciones privadas de personas que activan accidentalmente el Asistente de Google activado por voz en sus teléfonos inteligentes.

Google no puede acceder a los datos de los clientes en Fargo Assistant, dijo Piazza.

“Todo esto es propiedad de y dentro de los cortafuegos de Wells Fargo, y es su relación directa con el cliente”, dijo. “No tenemos acceso a esa información. Todo está encriptado. No tenemos absolutamente ningún acceso a esa información. Todo está del otro lado de esos cortafuegos y con toda la protección de seguridad que Wells tiene, las claves para controlar quién dentro de Wells tiene acceso a esa información. No hay forma de que los empleados de Google puedan ver eso”.

Moore dijo que el banco ha sido diligente con la seguridad de los datos y la privacidad del cliente, “ya que nos hemos asociado con Google en este tema en particular y comenzamos Google Cloud en general”.

Los ingenieros de Google están integrados en todo Wells Fargo para este y otros proyectos, según Piazza, y los equipos de ingeniería y banca se reúnen semanalmente.

“Es una estrategia de liderazgo intelectual”, dijo Moore. “¿Cómo hacemos de este el mejor asistente financiero para los clientes de Wells Fargo?”

El objetivo no es mejorar la retención de clientes o la venta cruzada, dijo.

“Se trata del cliente”, dijo. “No se trata de los productos. Se trata de la satisfacción del cliente y de mostrarles que estamos ahí para ellos en cualquier forma que sea. Y también para reconocer las tendencias en el mundo que nos rodea. La generación más joven está tan acostumbrada a usar asistentes. Necesitamos tener las capacidades a las que los clientes estaban acostumbrados. Y este es uno al que todos están acostumbrados, ya sea el Asistente de Google u otros asistentes. Por lo tanto, debemos mantenernos a la vanguardia en lo que respecta a la tecnología digital”.

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